Quality Assurance Manager

***Nous utilisons des* *pour fournir des statistiques qui nous aident à vous offrir la meilleure expérience sur note site. Vous y trouverez des renseignements sur les témoins, ou vous pouvez les désactiver si vous préférez. Toutefois, en continuant d’utiliser le site sans modifier les paramètres, vous consentez à notre utilisation de***Quality Assurance Manager (Contact Center) page is loaded## Quality Assurance Manager (Contact Center)locations: Singaporetime type: Temps pleinposted on: Publié aujourd'huitime left to apply: Date de fin : 27 février 2026 (Il reste plus de 30 jours pour postuler)job requisition id: JR The Quality Assurance Manager is responsible for overseeing the quality assurance program within our contact centre, including both onshore and offshore teams. This role involves developing, implementing, and managing quality assurance strategies and processes to ensure that customer interactions meet company standards and enhance customer satisfaction. Additionally, the Quality Assurance Manager will conduct regular QA audits and ensure compliance across all teams.**Position Responsibilities:*** Develop and implement a comprehensive quality assurance strategy for the contact centre that aligns with company goals and objectives.* Design and maintain quality monitoring systems and processes, including the development of evaluation forms and quality scoring metrics.* Conduct regular QA audits of customer interactions (calls, emails, chats) to ensure adherence to quality standards and identify areas for improvement.* Oversee the quality assurance activities of both onshore and offshore teams, ensuring consistent application of quality standards.* Monitor and evaluate customer interactions to provide constructive feedback to contact centre agents across all teams.* Analyze and report on quality metrics and trends, identifying areas for improvement and recommending actionable solutions.* Collaborate with contact centre leadership to design and deliver training programs aimed at improving agent performance and customer satisfaction.* Conduct regular calibration sessions with team leaders and agents to ensure consistency in quality evaluations across all teams.* Coordinate with offshore teams to ensure alignment with quality assurance processes and objectives.* Stay informed about industry best practices and emerging trends in quality assurance and customer service.* Act as a liaison between the contact centre and other departments to ensure a cohesive approach to quality and customer service.* Drive a culture of continuous improvement and excellence in customer service across the contact centre.**Required Qualifications:*** Diploma/degree holder.* Minimum of 3-5 years of experience in quality assurance within a contact centre environment, with at least 3 years in a management role.* Experience working with offshore teams and understanding of the dynamics involved in managing remote quality assurance processes.* Strong understanding of quality assurance processes and methodologies in a customer service setting.* Experience conducting QA audits and developing audit reports.* Excellent analytical skills with the ability to interpret data and make strategic recommendations.* Proven leadership skills with experience in managing and developing a team.* Exceptional communication and interpersonal skills, with the ability to provide clear and actionable feedback.* Proficiency in using quality monitoring tools and customer relationship management (CRM) systems.* Strong organizational skills and the ability to manage multiple priorities in a fast-paced environment.***When you join our team:**** We’ll empower you to learn and grow the career you want.* We’ll recognize and support you in a flexible environment where well-being and inclusion are more than just words.* As part of our global team, we’ll support you in shaping the future you want to see.**À propos de Manuvie et de John Hancock**La Société Financière Manuvie est un chef de file mondial des services financiers qui aide les gens à prendre leurs décisions plus facilement et à vivre mieux. Pour en apprendre plus à notre sujet, rendez vous à l’adresse .**Manuvie est un employeur qui souscrit au principe de l’égalité d’accès à l’emploi**Chez Manulife/John Hancock nous valorisons notre diversité. Nous nous efforçons d’attirer, de perfectionner et de maintenir une main d'oeuvre qui est aussi diversifiée que nos clients, et de favoriser la création d’un milieu de travail inclusif qui met à profit la diversité de nos employés et les compétences de chacun. Nous nous engageons à assurer un recrutement, une fidélisation, une promotion et une rémunération équitables, et nous administrons toutes nos pratiques et tous nos programmes sans discrimination en raison de la race, de l’ascendance, du lieu d’origine, de la couleur, de l’origine ethnique, de la citoyenneté, de la religion ou des croyances ou des convictions religieuses, du genre (y compris grossesse et affection liée à une grossesse), de l’orientation sexuelle, des caractéristiques génétiques, du statut d’ancien combattant, de l’identité de genre, de l’expression de genre, de l’âge, de l’état matrimonial, de la situation de famille, d’une invalidité ou de tout autre motif protégé par la loi applicable.Nous nous sommes donné comme priorité d’éliminer les obstacles à l’accès égalitaire à l’emploi. C’est pourquoi un représentant des Ressources humaines collaborera avec les candidats qui demandent accommodement raisonnable pendant le recrutement. Tous les renseignements communiqués pendant le processus de demande d'accommodement seront stockés et utilisés conformément aux lois et aux politiques applicables de Manuvie. Pour demander une mesure d’accommodement raisonnable dans le cadre du recrutement, écrivez à **Modalités de travail**Hybride#J-18808-Ljbffr